Depuis le mois d’octobre 2004, quinze experts, spécialistes de la didactique, de l’ingénierie éducative, de la qualité, responsables de formations et anciens directeurs de centres en France et dans des pays étrangers, élaborent à la demande du ministère français de l’Éducation, de l’enseignement supérieur et de la recherche1 un dispositif d’assurance qualité qui permettra la labellisation2 des formations de français langue étrangère assurées par des centres de langue en France.
Celle-ci, qui repose sur une participation volontaire des centres, répond à la volonté du ministère de l’Éducation, du ministère de la Culture et de la communication et du ministère des Affaires étrangères de garantir à toute personne désireuse de suivre une formation en français langue étrangère en France que les centres qui seront labellisés présentent un niveau de qualité suffisant en ce qui concerne l’enseignement-apprentissage ainsi que les autres aspects de leur séjour. L'ensemble du dispositif, dont la maîtrise d'ouvrage a été confiée au CIEP par les trois ministères précités, devrait être opérationnel à la fin de l’année 2005. Il sera supervisé par une Commission nationale, qui décidera, sur recommandation d’auditeurs, de labelliser les centres répondant à des exigences de qualité précises, et géré par un opérateur : le CIEP.
Un référentiel et cinq critères
L’outil central du dispositif est constitué par un référentiel. Structuré autour de cinq critères rendus opérationnels par cent onze indicateurs3, ce référentiel a été élaboré après, d’une part, un important travail de veille (examen des référentiels existant déjà pour l’assurance qualité des centres de langue en France, dans d’autres pays, et plus largement ceux des institutions d’enseignement supérieur dans des pays européens et non-européens) et, d’autre part, des entretiens et expérimentations avec des professionnels du domaine et des étudiants.
Le référentiel sera tout d’abord utilisé par le centre candidat pour réaliser une auto-évaluation, les résultats de celle-ci étant ensuite évalués par deux auditeurs. Lorsque le niveau de qualité sera considéré suffisant, les auditeurs proposeront à la Commission nationale la labellisation du centre. Celle-ci sera valable jusqu’à ce que le centre fasse l’objet d’une mission d’audit sur site, qui permettra de confirmer, ou d’infirmer selon les cas, la labellisation, valable pour quatre ans. Afin de garantir une évaluation la plus fiable possible, les auditeurs utiliseront des procédures standardisées, et dans un souci de transparence, l’ensemble des processus et des procédures auxquels le dispositif fait appel sera librement accessible aux centres concernés via l’internet.
Les cinq critères du référentiel sont : l’accueil et l’accompagnement, les locaux et l’équipement, les enseignants, les formations et l’enseignement, la gestion. Le premier critère vise à s’assurer que des renseignements complets et détaillés sont fournis aux étudiants du centre, que les procédures d’inscription sont conçues de façon à leur faciliter la tâche, et qu’une aide efficace leur est fournie en ce qui concerne le logement, les formalités et d’éventuels problèmes lors de leur séjour.
Le deuxième critère vise à s’assurer que les locaux et les équipements permettent aux étudiants de bénéficier d’un environnement favorable à l’apprentissage, et que le personnel du Centre travaille dans des conditions satisfaisantes. Le troisième critère vise à s’assurer que les enseignants sont recrutés selon une procédure adéquate et explicite, tenant compte prioritairement de leurs compétences, qu’ils sont associés à la gestion de la pédagogie et encouragés à améliorer leurs compétences. Le quatrième critère vise à s’assurer que les formations proposées répondent aux besoins des étudiants et donnent lieu à la production de référentiels de formation/curriculums détaillés, que la préparation des cours et leur animation sont cohérentes avec ces mêmes référentiels de formation/curriculums, et enfin que les étudiants peuvent faire connaître de façon détaillée leur point de vue sur la formation suivie. Il est structuré selon les principes de la démarche curriculaire, qui constitue le standard de référence international pour les démarches qualité dans le domaine de l’éducation-formation. Le dernier critère vise à s’assurer que la gestion du centre est assurée de façon à garantir la satisfaction de toutes les parties concernées : étudiants, personnels, société.
Quelques exemples d’indicateurs
- Pour le critère « Accueil, accompagnement » :
« Le centre dispose d’un site Internet qui présente de façon détaillée l’ensemble des services proposés (conditions de séjour et aide, procédures d’inscriptions, prix et conditions financières, conditions d’annulation, descriptifs de formations, taille des groupes classes, …) et, plus généralement, toutes les informations utiles au bon déroulement du séjour. »
« Au début du séjour, les étudiants rencontrent les personnels du centre à qui ils sont susceptibles d’avoir affaire, et une visite guidée des locaux est organisée. »
- Pour le critère « Locaux » :
« Les salles utilisées pour les formations sont équipées d’un matériel adéquat (tableau, matériel audio-visuel…) dont l’ergonomie est satisfaisante. »
« Les étudiants ont accès à un centre de ressources, dont la taille et l’équipement sont adéquats pour la fréquentation maximale. »
- Pour le critère « Enseignants » :
« Les enseignants suivent régulièrement des stages de formation continue pris en charge au moins partiellement sur leur temps de travail. »
« Les enseignants sont associés à la création et à la mise en place des nouvelles formations. »
- Pour le critère « Formations, enseignement » :
« Les objectifs des formations sont déterminés à partir d’une analyse des besoins, en particulier pour les formations à visée professionnelle. »
« Les niveaux des formations sont spécifiés par rapport à un référentiel internationalement reconnu (Cadre européen commun de référence pour les langues, par exemple). »
« Une attention spécifique est accordée à la dimension multiculturelle dans les activités d'apprentissage. »
« Un accompagnement de l’apprentissage, en complément de l’enseignement en présentiel, est proposé (tutorat, conseil, suivi). »
- Pour le critère « Gestion » :
« L'ensemble des activités du centre est articulé autour de la gestion de la pédagogie. »
« La direction du centre entretient et cherche à développer une politique de partenariat avec d’autres institutions dans le domaine de l’éducation-formation (universités étrangères, ministères, agences…). »
Quelle évaluation ?
L’auto-évaluation et l’audit se font au niveau de chacun des cent onze indicateurs du référentiel, selon une échelle de quatre valeurs : très satisfaisant, satisfaisant, acceptable, insatisfaisant. Ces deux formes d’évaluation s’appuient sur l’examen de documents, des observations (de cours par exemple), des entretiens avec des personnels du Centre : enseignants, administratifs, ainsi qu’avec des étudiants. Pour qu’un centre soit labellisé, la valeur moyenne minimale « acceptable » doit être atteinte pour chacun des cinq critères retenus. La lisibilité de ces valeurs moyennes est assurée par un système d’étoiles : une à trois, correspondant respectivement aux valeurs « acceptable », « satisfaisant », « très satisfaisant », qui donne le profil du centre labellisé.
Si le dispositif a pour premier objectif de garantir, via un contrôle, qu’un niveau suffisant de qualité est atteint, il devrait cependant naturellement engendrer la mise en place d’une démarche qualité globale4, à l’initiative des centres concernés, avec pour but de dépasser le minimum exigé pour obtenir la labellisation, et de viser l’excellence. Il sera alors légitime pour un centre de revendiquer publiquement la qualité de ses prestations par l’intermédiaire d’une charte ou d’engagements. L’ensemble de ce dispositif a été conçu de façon à placer d’emblée la France au niveau des standards de référence internationaux en matière d’assurance qualité. Il ne fait pas de doute que l’ensemble des partenaires concernés, au premier rang desquels les clients et les étudiants, n’y trouveront que des avantages.
Claude Le Ninan, Jean-Pierre Cuq
Notes
1. Direction de l’enseignement supérieur.
2. La labellisation constitue, comme l’accréditation, ce que les spécialistes appellent « une affirmation claire et univoque qu’un programme d’étude, une institution atteignent un niveau minimal déterminé. » Nous reprenons ici Perellon (2003).
3. Gerard (2001) définit critère et indicateur ainsi : « …un critère est un point de vue sur lequel on se place pour porter un regard sur un objet d'évaluation. Il représente une qualité idéale de l'objet évalué… L'indicateur est ce qui permet d'opérationnaliser un critère, d'avoir une information quant à celui-ci. ».
4. Lire Le Ninan (2004) pour une présentation des grands principes d’une démarche qualité globale.
Qualité mode d’emploi
L’organisation internationale de normalisation (ISO) définit l’assurance de la qualité comme « … la partie du management de la qualité… visant à donner confiance en ce que les exigences… pour la qualité… seront satisfaites. », le management de la qualité étant lui-même constitué par un ensemble d’« activités coordonnées permettant d'orienter et de contrôler un organisme… en matière de qualité… » (ISO, 2000).
Bibliographie
Gerard, F.-M. (2001) : L'évaluation de la qualité des systèmes de formation, Mesure et Évaluation en Éducation, Vol. 24, n° 2-3.
Le Ninan, C. (2004) : Les démarches qualités pour le français sur objectifs spécifiques, Point Commun, n° 24.
Organisation Internationale de Normalisation (2000) : ISO 9000 : Principes essentiels et vocabulaire, , Genève.
Perellon, J.-P. (2003) : La qualité dans l’enseignement supérieur, Presses polytechniques et universitaires romandes, Lausanne.
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